SLA: poziomy usług Querora

SLA określa mierzalne poziomy usług w Abonamencie Querora: dostępność Panelu, czas pierwszej odpowiedzi na Zgłoszenia, terminy Pomiaru, Raportu i zakresu miesięcznego, oraz rekompensaty za ich niedotrzymanie.

SLA jest częścią Umowy zawieranej na zasadach Regulaminu. Pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Regulaminie.

SLA obowiązuje od pierwszego Pomiaru, przez cały czas trwania Abonamentu. W czasie pauzy i wstrzymania usługi z powodu zaległości obowiązują tylko pkt 3 i czasy odpowiedzi na Zgłoszenia dotyczące konta i płatności.

Przed pierwszym Pomiarem obowiązują terminy wdrożenia z pkt 6.1.

Godziny robocze to dni robocze od 9:00 do 17:00 czasu polskiego (CET albo CEST), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Czasy odpowiedzi liczymy w godzinach roboczych: czas Zgłoszenia wysłanego po 17:00 albo w dniu wolnym zaczyna biec o 9:00 najbliższego dnia roboczego.

Czas pierwszej odpowiedzi liczymy od wysłania Zgłoszenia do pierwszej wiadomości osoby z zespołu Querora w wątku. Automatyczne potwierdzenia się nie liczą.

Pilność Klient wybiera przy tworzeniu Zgłoszenia, według opisów z Panelu:

Jeżeli pilność nie odpowiada opisowi, możemy ją zmienić, informując o tym w wątku. Czas odpowiedzi liczymy wtedy według nowej pilności od chwili wysłania Zgłoszenia.

Panel jest dostępny co najmniej przez 99,5% czasu w każdym miesiącu kalendarzowym.

Dostępność to udział minut, w których Panel działał, w liczbie wszystkich minut miesiąca. Panel jest niedostępny, gdy strona logowania albo zakładki Panelu nie odpowiadają lub zwracają błąd serwera. Sprawdzamy to monitoringiem z zewnętrznej lokalizacji co 5 minut, a zapis z monitoringu udostępniamy Klientowi na prośbę.

Do niedostępności nie wlicza się:

1. 1)prac technicznych ogłoszonych w Panelu co najmniej 48 godzin wcześniej, w godzinach 22:00-6:00 czasu polskiego, łącznie do 4 godzin w miesiącu;
2. 2)przerw w usługach Google i Microsoft, przez które dane z Search Console, Bing albo Google Analytics 4 nie odświeżają się, jeżeli sam Panel działa;
3. 3)problemów z siecią albo urządzeniem Użytkownika;
4. 4)siły wyższej i zmasowanych ataków na infrastrukturę sieciową.

O awarii trwającej dłużej niż 30 minut informujemy e-mailem właściciela konta, a po jej usunięciu podajemy przyczynę i czas trwania.

Odpowiadamy na Zgłoszenia najpóźniej w czasie podanym w tabeli, w godzinach roboczych:

Te same czasy obowiązują dla wiadomości wysłanych na adres hello@querora.com z adresu Użytkownika konta, ale pilność i historię sprawy najlepiej widać w Zgłoszeniu.

Jeżeli przyczyną Pilnego Zgłoszenia jest zmiana wdrożona przez Querora, wycofujemy ją albo naprawiamy najpóźniej w ciągu 4 godzin roboczych od pierwszej odpowiedzi.

Rozmowę z opiekunem w Pakietach Wzrost i Pro odbywamy w stałym terminie ustalonym z Klientem. Jeżeli przełożymy ją z naszej strony, proponujemy nowy termin w tym samym tygodniu.

Pomiar wykonujemy raz w tygodniu, w poniedziałek. Datę najbliższego Pomiaru pokazuje Panel.

Raport tygodniowy publikujemy w Panelu najpóźniej w ciągu 1 dnia roboczego po dniu Pomiaru. Powiadomienie wysyłamy e-mailem albo w przeglądarce, zgodnie z ustawieniami Użytkownika.

Jeżeli w dniu Pomiaru Silnik AI albo usługa Google lub Microsoft nie działa, powtarzamy Pomiar w ciągu 2 dni roboczych. Jeżeli nadal nie działa, Raport pokazuje brak danych z tego źródła. Brakujących wyników nie szacujemy.

Dane z Google Search Console i Bing Webmaster Tools udostępniają te usługi z opóźnieniem, na które nie mamy wpływu. Raport zawsze podaje zakres dat, z którego pochodzą dane.

Audyt i propozycję listy Fraz, Pytań i Konkurentów przekazujemy w ciągu 5 dni roboczych od zaksięgowania Opłaty startowej i przekazania dostępów. Pierwszy Pomiar wykonujemy w najbliższy poniedziałek po zatwierdzeniu listy przez Klienta.

Plan prac na Okres rozliczeniowy publikujemy w Panelu, w zakładce Postępy, w ciągu 3 dni roboczych od początku Okresu.

Artykuły, podstrony i linki z Pakietu oraz potrzebne poprawki dostarczamy do ostatniego dnia Okresu rozliczeniowego. Stan każdej pozycji widać w zakładce Postępy.

Czas oczekiwania na Klienta, czyli na akceptację treści, dostęp albo informację, nie wlicza się do terminów. Jeżeli oczekiwanie trwa dłużej niż 5 dni roboczych, pozycja przechodzi na kolejny Okres bez rekompensaty.

Pozycję, której nie dostarczyliśmy z przyczyn leżących po stronie Querora, dostarczamy w ciągu 10 dni roboczych kolejnego Okresu, niezależnie od rekompensaty z pkt 7.

Za niedotrzymanie poziomów z SLA przyznajemy rekompensatę w postaci rabatu na fakturę za kolejny Okres rozliczeniowy:

Procent liczymy od opłaty netto za Abonament w Okresie rozliczeniowym, w którym doszło do niedotrzymania, po rabacie za staż. Za dostępność stosujemy jeden, najwyższy pasujący próg. Rekompensaty z jednego Okresu sumują się do 50% tej opłaty.

Wniosek o rekompensatę Klient składa w Zgłoszeniu, w rodzaju sprawy Płatności, w ciągu 30 dni od końca Okresu rozliczeniowego. Rozpatrujemy go jak reklamację, w ciągu 14 dni. Rekompensatę możemy też przyznać sami, bez wniosku.

Jeżeli Umowa kończy się przed wystawieniem kolejnej faktury, przyznaną rekompensatę zwracamy przelewem.

Jeżeli dostępność Panelu spadnie poniżej 97% w dwóch kolejnych miesiącach albo w dwóch kolejnych Okresach rozliczeniowych nie dostarczymy zakresu z Pakietu z przyczyn leżących po naszej stronie, Klient może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem natychmiastowym, także w minimalnym okresie Umowy.

Rekompensaty zalicza się na poczet odszkodowania za to samo zdarzenie (pkt 13.5 Regulaminu).

Rekompensata nie przysługuje, jeżeli niedotrzymanie wynika z:

1. 1)przyczyn po stronie Klienta, w szczególności braku dostępów, zmian Strony Klienta wprowadzonych przez Klienta lub osoby trzecie albo awarii jego hostingu;
2. 2)decyzji operatorów wyszukiwarek i Silników AI;
3. 3)siły wyższej;
4. 4)wstrzymania usługi z powodu zaległości w płatnościach albo pauzy.

SLA nie obejmuje pozycji Strony Klienta w Google ani obecności Klienta w odpowiedziach Silników AI. Tych wyników nie gwarantujemy (§ 5 Regulaminu).

SLA zmieniamy na zasadach § 19 Regulaminu. Zmiana nie obniża poziomów usług w minimalnym okresie Umowy Klienta.

SLA obowiązuje od 24 października 2026.